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    (第十七節)十年支點——掌門人的自傳

    發布時間:2018-12-02 11:34:38

            這一節我想和大家談談裝飾設計行業的客服問題,給予同行警醒。

             業內人士大多都清楚裝飾設計行業的客服的主要工作內容是電話營銷,客戶接待咨詢預約和后期的電話回訪,其次是合同文本管理和日??记诠芾?。在支點客服崗位工作過的人歷史上一共有十名,工作能力都各有長短。

             在我看來,一名優秀的客服在公司體現的價值不亞于一名優秀的設計師??头强蛻艚佑|公司的第一印象,同時也是公司的門面。我管理多年的客服工作經驗,制定并逐年完善了詳細的考評依據獎懲制度來督促這個職位的人工作做到更好。

             在客服職位上,公司曾有過公開招聘,朋友推薦和親屬上任三種進人途徑,都各有利弊。作為我們這行的客服人員,崗位至關主要,可以說掌握了公司多條命脈鏈條關系,客服工作是否敬業公證直接影響到了整個公司體系是否能穩定發展。而優秀的客服需要具備敏銳的思維判斷能力,敬業機靈的工作態度,品德高尚的職業操守和氣質上佳的外表。在客服管理上,我有些心得,有些成績,但也有所過失。管理方面好的地方不值得自贊,不足的地方應該總結教訓。在個人能力上,我覺得支點的歷屆客服都各有千秋,但在為人處事職業操守上,長短不一,而職業操守卻至關重要!

             大家都知道客服主要做客戶信息對接,此工作內容就產生了腐敗和公謀私利,特別在裝飾公司,客服部和設計部的設計師結黨包庇,以權謀私的事件花樣百出。設計師也會賄賂客服搞好關系,爭取拿到含金量最高的一線客戶資源,演變成有的設計師負責的項目都是大而精,有的設計師負責的設計項目幾乎是小而劣,結果導致公司不穩定發展因素。當然這類事件在裝飾公司比較凸出,在支點這樣的設計公司少許好點但曾經還是出現過這樣的事件。另客服權力過大導致客服部和設計部的糾紛也越來越大,我了解在武漢的裝飾公司甚至因為客服和設計師工作上未協調好出現了打架斗毆事件。

             而支點,在2009年有進入一名有工作能力的客服此人叫zhangfen,發生了一例典型的分裂現象??头寐殑罩愀阈F體關系,利用領導和員工的階級矛盾兩邊搗騰,壓制部分設計師同時又拉攏部分設計師,最后利用各種莫須有的矛盾分裂公司團隊,zhangfen在實際操作中,有的設計師一個月幾乎未安排任何設計項目接洽對接,即使安排也是前期咨詢含金量和簽單希望很低的信息,而有的設計師可以一個月連續安排一大批接洽項目并順利簽約,且客戶資源層次普遍較高。導致公司很多人員敢怒不敢言,因其不實匯報我還曾冤枉過公司屬下,待她離職后才調查清楚,甚是愧疚??头嗔^大直接導致其變成公司設計師成就提升和收入的實際操控者。很多設計師因此失去了激情看不到希望。事發后,我深刻反省自身過失,采取了種種舉措來調整,首先設計師的設計作品既是公司成就也是個人成果的體現,必須真實署名公眾于世,避免客服從中作梗在操作過程中把作品署名權張冠李戴;這樣也能促進設計師積極為榮譽而戰,因優秀作品營銷和客戶推薦的的回頭單,首先要優先考慮對應作品署名權的設計師,如果出現此設計師時間安排不過來或風格研究趨向不適合完成此項目的情況,公司協調轉給公司其它設計師負責,并和客戶解釋清楚原因,但對其也應該有獎勵機制。同時要把這種感染力帶到公司其它設計師身上,促進其它設計師工作上積極進取的精神;且避免個別設計師不思進取完全依靠公司其它設計師的成果而不勞而獲。多年客戶服務經驗,業主也更相信有誠信的設計師,不喜歡設計師拿別人的作品來取悅自己。

             2009年公司有一個位叫xupeng的設計師,為取得客戶的更大信任拿了別人的作品冠上了自己的名字被客戶識破,客戶很氣憤要求更換設計師,為此我覺得支點無比丟臉,雖然是設計師的個人行為,但讓客戶覺得是支點的設計師不誠實,我生怕客戶認為此舉是公司默認縱容的,親自道歉!xupeng在后來的專業能力方面其實我是不質疑的,但后因其高傲自大的性格和受人鄙視的為人處事有損了公司名譽,最終被開除。后也被當時時任公司客服主管的zhangfen拉攏,于2010年6月在武昌中南路口中南國際城的商住兩用寫字樓26樓租用了一個小戶型成立了“遺陵空間設計”工作室。在zhangfen籌建并成為此工作室老板期間,仍然潛伏在支點擔當要職,利用公司的管理漏洞批量轉移公司的客戶信息,文本資料,圖紙作品電子文件```等等。東窗事發后倉皇出逃!我去過其工作室,居然連設計合同,員工名片等等都是一模一樣的山寨版,看后啼笑皆非又憤怒至極!被鄙視過后據說他們做了個形象改版,但越改越難看了。后關注其對外宣傳,剛成立不到兩個月的工作室就宣稱自己曾經做過武漢200多個樓盤的所有項目業績,獲得各類獎項和各類知名雜志??l表`````。

             如今,zhangfen掌舵的“遺陵空間設計”口號更大,在那個角落里的三人工作室號稱自己是“華中地區最強大武漢地區最優秀設計團隊”并在外面大肆宣傳,因頻繁換人,其山寨支點的網站無任何設計師資料,繼續把設計作品用張冠李戴的計量忽悠廣大業主````

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